Bu dersin amacı çağrı merkezi sektörü ile ilgili genel bilgiler vermek, bu konudaki güncel gelişmeleri ve sektördeki etkinlik ve verimlilikle ilgili temel kavramları öğretmektir.
20
Dersin Mesleki Gelişime Katkısı:
Türkiye ve dünyada çağrı merkezi sektörünü ayrıca diğer sektörlerle ilişkisini öğrenecek iş yaşamında çağrı merkezi sektörünün işletmeler açısından öneminin farkındalığı hedeflenmektedir.
21
Ders Öğrenme Kazanımları
1
Bu dersin sonunda öğrenci, ülkemizdeki çağrı merkezlerini sıralayabilir ve analiz edebilir.;
2
Bu dersin sonunda öğrenci, ülkemizdeki çağrı merkezi sektörünü dünyadaki çağrı merkezi sektörü ile karşılaştırabilir.;
3
Bu dersin sonunda öğrenci, çağrı merkezi sektörünün Türkiye'deki durumunu açıklayabilir.;
4
Bu dersin sonunda öğrenci, çağrı merkezi sektörünün dünyadaki durumunu açıklayabilir.;
5
Bu dersin sonunda öğrenci, ülkemizdeki çağrı merkezi sektörünün en önemli temsilcilerini açıklayabilir.;
22
Dersin İçeriği
Hafta
Teori
Uygulama
1
Çağrı Merkezi Sektörü ve Gelişimi
2
Çağrı Merkezi Sektörü ve Gelişimi
3
Çağrı Merkezi Sektörü ve Gelişimi
4
Çağrı Merkezi Sektörünün Başlıca Aktörleri
5
Çağrı Merkezi Sektörünün Başlıca Aktörleri
6
Çağrı Merkezi Sektörünün Başlıca Aktörleri
7
Çağrı Merkezi Sektörünün Başlıca Aktörleri
8
Ders tekrarı ve Ara sınava hazırlık
9
Dünyada ve Türkiye'de Çağrı Merkezi Sektörü
10
Dünyada ve Türkiye'de Çağrı Merkezi Sektörü
11
Ülkemizdeki çağrı merkezi firmalarının analizi
12
Öğrenciler dersten önce ülkemizdeki çağrı merkezi sektör temsilcilerini araştırmalıdır
13
Dünyadaki belli başlı çağrı merkezi sektör temsilcileri
14
Dünyadaki ve ülkemizdeki belli başlı çağrı merkezlerinin karşılaştırması
23
Ders Kitabı, Referanslar ve/veya Diğer Kaynaklar:
1. Çağrı Merkezi Sektörü / Anadolu Üniversitesi Yayınları 2. Türkiye Çağrı Merkezi Teknoloji Rehberi 2011-Nice Yayıncılık 3. Türkiye Çağrı Merkezi Teknoloji Rehberi 2012-Nice Yayıncılık 4. Dünya Ve Türkiye Çağrı Merkezi Sektörü-Çağrı Merkezleri Derneği 5. Çağrı Merkezleri İle İlgili Değişik İnternet Kaynakları
24
Değerlendirme
YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARI
SAYISI
KATKI YÜZDESİ
Ara Sınav
1
40
Kısa Sınav
0
0
Ödev
0
0
Yıl sonu Sınavı
1
60
Toplam
2
100
Yıl içi çalışmalarının Başarıya Oranı
40
Finalin BAşarıya Oranı
60
Toplam
100
Derste Kullanılan Ölçme ve Değerlendirme Yaklaşımları
Ölçme ve değerlendirme, Bursa Uludağ Üniversitesi Önlisans ve Lisans Eğitim Öğretim Yönetmeliği ilkelerine göre yapılmaktadır.
Açıklama
Sonuçlar, öğrenci otomasyon sistemi ile saptanan harf notu ile belirlenmektedir.
25
AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
Etkinlik
SAYISI
Süresi [Saat]
Toplam İş Yükü [Saat]
Teorik Dersler
14
2
28
Uygulamalı Dersler
0
0
0
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi (Ön çalışma, pekiştirme)
0
0
0
Ödevler
0
16
16
Projeler
0
0
0
Arazi Çalışmaları
0
0
0
Arasınavlar
1
20
20
Diğer
0
0
0
Yarıyıl Sonu Sınavları
1
20
20
Toplam İş Yükü
84
Toplam İş Yükü / 30 saat
2,8
Dersin AKTS Kredisi
3
26
PROGRAM YETERLİLİKLERİ İLE DERS ÖĞRENİN KAZANIMLARI İLİŞKİSİ TABLOSU
