Genel Tanıtım
Orhaneli Meslek Yüksekokulu "Çağrı Merkezi Hizmetleri" örgün öğretim programı 2017-2018 Eğitim Öğretim yılında açılmıştır.
Bu program yükseköğretimde Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında 120 ACTS kredisi tamamlanarak program yeterlilikleri sağlandığında Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında Ön Lisans derecesine sahip olunur.
Ön Lisans
4
Kabul ve Kayıt Koşulları
Adayların lise ve dengi okul diplomasına sahip olması ve YÖK’ün ilgili mevzuatı doğrultusunda ÖSYM tarafından belirlenen şartları yerine getirmesi gerekir.
5
Önceki Öğrenmenin Tanınması
“Yükseköğretim Kurumlarında Ön Lisans ve Lisans Düzeyindeki Programlar Arasında Geçiş, Çift Anadal, Yandal ile Kurumlararası Kredi Transferi Yapılması Esaslarına İlişkin Yönetmelik” hükümleri uygulanır.
6
Yeterlilik Koşulları ve Kuralları
Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında ön lisans derecesi elde edebilmek için öğrencilerin programda alması gereken zorunlu ve seçimlik derslerin toplam 120 ACTS karşılığı tümünü başarıyla tamamlamaları ve genel ağırlıklı not ortalamasının 4.00 üzerinden en az 2.00 olması gerekir. Ayrıca öğrencilerin 30 işgünü yaz stajını başarıyla tamamlamaları gerekir.
Çağrı merkezi hizmetleri ön lisans programının amacı çağrı merkezi sektörünün temel niteliklerine, ilkelerine, iş süreçlerine ve yönetimine hakim, sektörün ihtiyaç duyduğu yeterliliğe sahip insan kaynağı yetiştirmektir. Çağrı merkezi sektörünün hızlı gelişimiyle doğru orantılı olarak bu sektöre ilgi duyan ve bu alanda eğitim almak isteyen adaylara mesleki eğitim vermek, nitelikli mezunların sektörde istihdam edilmesini sağlamak amaçlanmaktadır. İki yıllık mesleki eğitimini başarıyla tamamlayan mezunlar hem özel hem kamu kurum ve kuruluşlarında istihdam imkanı bulmaktadır.
8
Program Yeterlilikleri - TYYÇ - TAY İlişkisi
8.1
|
1.
Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir.
|
|
2.
Karar, uygulama ve davranışlarında Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir.
|
|
3.
Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz etme, yorumlama ve değerlendirme becerisine sahiptir.
|
|
4.
Çağrı Merkezi Hizmetleri alanı ile ilgili edindiği bilgi ve beceriler düzeyindeki düşüncelerini ve önerilerini ilgililere yazılı ve sözlü olarak ifade eder.
|
|
5.
Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirir.
|
|
6.
Edindiği bilgi ve becerileri eleştirel olarak değerlendirir.
|
|
7.
Çalışma arkadaşlarına yardıma yatkındır.
|
|
8.
Çağrı Merkezi Hizmetleri alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı Temel Düzeyinde bilgisayar yazılımı bilir.
|
|
9.
Örgüt/Kurum, iş ve toplumsal etik değerlere uygun davranır.
|
|
10.
Uygulamada karşılaşılan ya da öngörülemeyen sorunlar için ekip üyesi olarak sorumluluk alır.
|
|
11.
Öğrenme gereksiniminin sürekliliğini kavradığını gösterir.
|
|
12.
Atatürk İlke ve İnkılâplarını bilir ve bunlara sahip çıkar
|
|
13.
Temel matematiksel kavramları bilir ve problem çözümlerinde kullanır.
|
|
14.
Öğrenme gereksinimlerine yönelik programlara katılıma açık olur.
|
|
15.
Değişime ve yeniliğe açıktır.
|
|
16.
Türkçe sözlü ve yazılı etkin iletişim kurar.
|
8.2
TYYÇ - Program Yeterliği İlişkisi
| 1 |
Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir. |
1 |
|
|
|
|
|
| 2 |
Karar, uygulama ve davranışlarında Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. |
|
1,2 |
|
|
|
|
| 3 |
Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz etme, yorumlama ve değerlendirme becerisine sahiptir. |
|
2 |
|
1 |
|
|
| 4 |
Çağrı Merkezi Hizmetleri alanı ile ilgili edindiği bilgi ve beceriler düzeyindeki düşüncelerini ve önerilerini ilgililere yazılı ve sözlü olarak ifade eder. |
|
|
|
|
1 |
|
| 5 |
Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirir. |
|
|
1,2,3 |
|
|
|
| 6 |
Edindiği bilgi ve becerileri eleştirel olarak değerlendirir. |
|
|
|
1 |
|
|
| 7 |
Çalışma arkadaşlarına yardıma yatkındır. |
|
|
|
|
2 |
|
| 8 |
Çağrı Merkezi Hizmetleri alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı Temel Düzeyinde bilgisayar yazılımı bilir. |
|
|
|
|
4 |
|
| 9 |
Örgüt/Kurum, iş ve toplumsal etik değerlere uygun davranır. |
|
|
|
|
|
1 |
| 10 |
Uygulamada karşılaşılan ya da öngörülemeyen sorunlar için ekip üyesi olarak sorumluluk alır. |
|
|
2 |
|
|
|
| 11 |
Öğrenme gereksiniminin sürekliliğini kavradığını gösterir. |
|
|
|
1 |
|
|
| 12 |
Atatürk İlke ve İnkılâplarını bilir ve bunlara sahip çıkar |
|
|
|
|
|
2 |
| 13 |
Temel matematiksel kavramları bilir ve problem çözümlerinde kullanır. |
1 |
|
|
|
|
|
| 14 |
Öğrenme gereksinimlerine yönelik programlara katılıma açık olur. |
|
|
|
1,2,3 |
|
|
| 15 |
Değişime ve yeniliğe açıktır. |
|
|
|
3 |
|
|
| 16 |
Türkçe sözlü ve yazılı etkin iletişim kurar. |
|
|
|
|
1,2 |
|
8.3
PROGRAM YETERLİLİĞİ - TEMEL ALAN YETERLİLİKLERİ (TAY) İLİŞKİSİ
| 1 |
Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir. |
1 |
|
|
|
|
|
| 2 |
Karar, uygulama ve davranışlarında Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. |
|
1 |
|
|
|
|
| 3 |
Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz etme, yorumlama ve değerlendirme becerisine sahiptir. |
|
2 |
|
|
|
|
| 4 |
Çağrı Merkezi Hizmetleri alanı ile ilgili edindiği bilgi ve beceriler düzeyindeki düşüncelerini ve önerilerini ilgililere yazılı ve sözlü olarak ifade eder. |
|
|
|
|
1 |
|
| 5 |
Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirir. |
|
|
1,2 |
|
|
|
| 6 |
Edindiği bilgi ve becerileri eleştirel olarak değerlendirir. |
|
|
|
1 |
|
|
| 7 |
Çalışma arkadaşlarına yardıma yatkındır. |
|
|
|
|
2 |
|
| 8 |
Çağrı Merkezi Hizmetleri alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı Temel Düzeyinde bilgisayar yazılımı bilir. |
|
|
|
|
4 |
|
| 9 |
Örgüt/Kurum, iş ve toplumsal etik değerlere uygun davranır. |
|
|
|
|
|
1 |
| 10 |
Uygulamada karşılaşılan ya da öngörülemeyen sorunlar için ekip üyesi olarak sorumluluk alır. |
|
|
2 |
|
|
|
| 11 |
Öğrenme gereksiniminin sürekliliğini kavradığını gösterir. |
|
|
|
2,3 |
|
|
| 12 |
Atatürk İlke ve İnkılâplarını bilir ve bunlara sahip çıkar |
|
|
|
|
|
2 |
| 13 |
Temel matematiksel kavramları bilir ve problem çözümlerinde kullanır. |
1 |
|
|
|
|
|
| 14 |
Öğrenme gereksinimlerine yönelik programlara katılıma açık olur. |
|
|
|
3 |
|
|
| 15 |
Değişime ve yeniliğe açıktır. |
|
|
|
|
|
1 |
| 16 |
Türkçe sözlü ve yazılı etkin iletişim kurar. |
|
|
|
|
1 |
|
9
Mezunların İstihdam Profilleri
Çağrı merkezi hizmetleri ön lisans programını başarıyla tamamlayan mezunlar etkili iletişim kurma becerileri, müşteri ilişkileri yönetimi, ikna edici iletişim, kurumsal iletişim yönetimi, çağrı merkezi yönetimi, takım liderliği vb. alana yönelik bir çok konuda yeterlilik kazanmış olacaklardır. Mezunlar, Türkiye’de hızla gelişen çağrı merkezi sektörü içinde öncelikli olarak çağrı merkezleri başta olmak üzere hem kamu hem özel kurum ve kuruluşlardaki tüm müşteri temas noktalarında istihdam edilme olanağına sahiptir.
10
Üst Derece Programlarına Geçiş
Ön lisans eğitimini başarıyla tamamlayan adaylar sınavsız geçiş hakkı verilen Açık Öğretim Fakültesine ya da ÖSYM tarafından gerçekleştirilen DGS (Dikey Geçiş Sınavı) sınavından yeterli puan almaları koşulu ile ilgili alanlarda lisans programlarına başvurabilirler. Çağrı merkezi hizmetleri ön lisans programı mezunları DGS yolu ile üniversitelerin dört yıllık
Halkla İlişkiler, Halkla İlişkiler ve Reklamcılık, Halkla İlişkiler ve Tanıtım, İletişim, İletişim Bilimleri, İletişim Sanatları, İnsan Kaynakları, Medya ve İletişim, Medya ve İletişim Sistemleri, Reklamcılık ve Halkla İlişkiler, Yeni Medya, Yeni Medya ve Gazetecilik, Teknoloji ve Bilgi Yönetimi, Yönetim Bilişim Sistemleri programlarına dikey geçiş yapabilirler.
11
Sınavlar, Ölçme ve Değerlendirme
Her öğrencinin dönem başında derslere kayıt yaptırması ve dönem sonu sınavına girebilmesi için ise derslerin en az %70`ine, uygulamaların en az %80`ine devam etmiş olması gereklidir. Öğrenciler her ders için en az 1 ara sınav ve yarıyıl sonu sınavına tabi tutulurlar. Başarı notuna, ara sınav % 40, final % 60 etkilidir. Ara sınav notunun etkisi ders hocasının vereceği ödev, proje, quiz v.b. ölçme araçlarından biri kullanılarak % 50 oranını aşmayacak şekilde değiştirilebilir. Tüm sınavlar 100 puan üzerinden değerlendirilir. Yarıyıl sonu sınavından en az 50. puan alma zorunluluğu vardır. Bir dersten AA, BA, BB, CB ve CC harf notlarından birini alan öğrenciler o dersi başarmış sayılırlar. DC ve DD notları şartlı başarılı notlardır. Öğrencinin DC veya DD notu aldığı bir dersten başarılı olması için genel ağırlıklı not ortalamasının en az 2.0 olması gerekir.
Programı başarıyla tamamlamak için programda mevcut olan derslerin tümünü (120 AKTS karşılığı) geçmek, 4.00 üzerinden en az 2.0 ağırlıklı not ortalaması elde etmek ve 30 iş günü zorunlu stajı başarıyla tamamlamak gerekmektedir.
Tam Zamanlı
14
Adres İletişim Bilgileri
Orhaneli MYO - Çağrı Merkezi Hizmetleri Program Başkanı
Öğr. Gör. Dr. Emel KARADAĞ
ekaradag@uludag.edu.tr
Dahili: 62418
Öğr. Gör. Ercan KOÇOĞLU
ekocoglu@uludag.edu.tr
Dahili: 62432
Öğr. Gör. İsmail ÇAKMAK
ismailcakmak@uludag.edu.tr
Dahili: 62424
Adres: İsmetpaşa Mahallesi Prof. Dr. Mustafa Yurtkuran Caddesi No:24, Orhaneli Meslek Yüksekokulu, PK: 16980, Orhaneli/BURSA
Tel: +90 224 294 26 86
ÇM: +90 850 532 56 96
Fax:+90 224 817 30 31
Orhaneli MYO Mail: orhanelimyo@uludag.edu.tr
15
Bölüm/Fakülte/Program Olanakları
Meslek Yüksekokulu’nda 22 derslik, 3 laboratuvar, konferans salonu, kütüphane, internet bağlantılı bilgisayar laboratuvarı, çağrı merkezi uygulama laboratuvarı, teknolojik donanıma sahip sınıflar ile eğitim verilmektedir. Bununla birlikte iş dünyasından alanında uzman ve yöneticilerin bilgi ve deneyimlerini paylaştıkları çeşitli seminerler düzenlenmekte, kariyer günleri yapılmaktadır. Kurum ve kuruluşlardaki uygulamaları yerinde görmek ve deneyimlemek amacı ile teknik geziler düzenlenmektedir.
| 1. Yarıyıl Dersleri |
| Dersin Kodu |
Dersin Adı |
Dersin Türü |
T1 |
U2 |
L3 |
AKTS |
| CMYZ011 |
ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I |
Zorunlu |
3 |
0 |
0 |
4 |
| CYAZ103 |
KARİYER PLANLAMA |
Zorunlu |
1 |
0 |
0 |
1 |
| ILTZ011 |
İLETİŞİM |
Zorunlu |
3 |
0 |
0 |
3 |
| ISGZ111 |
İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ |
Zorunlu |
3 |
0 |
0 |
3 |
| ISYZ001 |
GENEL İŞLETME |
Zorunlu |
3 |
0 |
0 |
5 |
| OSPZ022 |
HUKUKA GİRİŞ |
Zorunlu |
3 |
0 |
0 |
5 |
| OTPZ011 |
BİLGİ VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ |
Zorunlu |
2 |
0 |
1 |
4 |
| 34ATA101 |
ATATÜRK İLKELERİ VE İNKILAP TARİHİ I |
Zorunlu |
2 |
0 |
0 |
2 |
| 34TUD101 |
TÜRK DİLİ I |
Zorunlu |
2 |
0 |
0 |
2 |
| 34YAD101 |
YABANCI DİL I (İNGİLİZCE) |
Zorunlu |
2 |
0 |
0 |
2 |
| Toplam |
|
31 |
| 2. Yarıyıl Dersleri |
| Dersin Kodu |
Dersin Adı |
Dersin Türü |
T1 |
U2 |
L3 |
AKTS |
| CATZ012 |
ÇAĞRI ALMA TEKNİKLERİ |
Zorunlu |
3 |
0 |
0 |
3 |
| CMYZ012 |
ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II |
Zorunlu |
3 |
0 |
0 |
4 |
| ETCZ122 |
E-TİCARET |
Zorunlu |
1 |
2 |
0 |
3 |
| PILZ122 |
PAZARLAMA İLKELERİ |
Zorunlu |
3 |
0 |
0 |
4 |
| YTKZ012 |
YENİ İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ |
Zorunlu |
3 |
0 |
0 |
4 |
| 34ATA102 |
ATATÜRK İLKELERİ VE İNKILAP TARİHİ II |
Zorunlu |
2 |
0 |
0 |
2 |
| 34TUD102 |
TÜRK DİLİ II |
Zorunlu |
2 |
0 |
0 |
2 |
| 34YAD102 |
YABANCI DİL II (İNGİLİZCE) |
Zorunlu |
2 |
0 |
0 |
2 |
|
Seçmeli dersler için tıklayınız.
|
|
|
|
|
6 |
| Toplam |
|
30 |
| 3. Yarıyıl Dersleri |
| Dersin Kodu |
Dersin Adı |
Dersin Türü |
T1 |
U2 |
L3 |
AKTS |
| CLUZ021 |
ÇAĞRI MERKEZİ LABORATUVAR UYGULAMALARI I |
Zorunlu |
3 |
0 |
1 |
5 |
| IKNZ021 |
İKNA EDİCİ İLETİŞİM |
Zorunlu |
3 |
0 |
0 |
3 |
| KSTZ231 |
KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ |
Zorunlu |
3 |
0 |
0 |
3 |
| SIHZ231 |
SÖZEL İLETİŞİM VE HİTABET |
Zorunlu |
3 |
0 |
0 |
3 |
| STJ001 |
STAJ I |
Zorunlu |
0 |
0 |
0 |
4 |
|
Seçmeli dersler için tıklayınız.
|
|
|
|
|
12 |
| Toplam |
|
30 |
| 4. Yarıyıl Dersleri |
| Dersin Kodu |
Dersin Adı |
Dersin Türü |
T1 |
U2 |
L3 |
AKTS |
| CLUZ022 |
ÇAĞRI MERKEZİ LABORATUVAR UYGULAMALARI II |
Zorunlu |
3 |
0 |
1 |
5 |
| CODZ022 |
ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİNDE ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME TEKNİKLERİ |
Zorunlu |
3 |
0 |
0 |
3 |
| CRMZ022 |
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ |
Zorunlu |
3 |
0 |
0 |
3 |
| KILZ242 |
KURUMSAL İLETİŞİM |
Zorunlu |
3 |
0 |
0 |
3 |
| STJ002 |
STAJ II |
Zorunlu |
0 |
0 |
0 |
4 |
|
Seçmeli dersler için tıklayınız.
|
|
|
|
|
12 |
| Toplam |
|
30 |
| 2. Yarıyıl Seçmeli Dersleri |
| Dersin Kodu |
Dersin Adı |
Dersin Türü |
T1 |
U2 |
L3 |
AKTS |
| PRJS102 |
PROJE KÜLTÜRÜ |
Seçmeli |
1 |
0 |
0 |
1 |
| BAIS122 |
BİREYLER ARASI İLETİŞİM |
Seçmeli |
3 |
0 |
0 |
3 |
| BGYS012 |
BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMLERİ |
Seçmeli |
3 |
0 |
0 |
3 |
| CSIS012 |
ÇAĞRI MERKEZİ VE SEKTÖR İLİŞKİLERİ |
Seçmeli |
3 |
0 |
0 |
3 |
| DVBS122 |
DAVRANIŞ BİLİMLERİ |
Seçmeli |
3 |
0 |
0 |
3 |
| IKYS012 |
İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ |
Seçmeli |
3 |
0 |
0 |
3 |
| TCHS122 |
TİCARET HUKUKU |
Seçmeli |
3 |
0 |
0 |
3 |
| 3. Yarıyıl Seçmeli Dersleri |
| Dersin Kodu |
Dersin Adı |
Dersin Türü |
T1 |
U2 |
L3 |
AKTS |
| AYTS021 |
ARAŞTIRMA YÖNTEM VE TEKNİKLERİ |
Seçmeli |
1 |
2 |
0 |
3 |
| CMHS021 |
İŞYERİ EĞİTİMİ I |
Seçmeli |
0 |
16 |
0 |
12 |
| DSTS021 |
DİKSİYON VE SUNU TEKNİKLERİ |
Seçmeli |
1 |
2 |
0 |
3 |
| EITS021 |
ETKİLİ İLETİŞİM TEKNİKLERİ |
Seçmeli |
1 |
2 |
0 |
3 |
| GRMS021 |
GİRİŞİMCİLİK |
Seçmeli |
1 |
2 |
0 |
3 |
| HILS231 |
HALKLA İLİŞKİLER |
Seçmeli |
1 |
2 |
0 |
3 |
| ISGS231 |
İŞ VE SOSYAL GÜVENLİK HUKUKU |
Seçmeli |
1 |
2 |
0 |
3 |
| KSYS231 |
KRİZ VE STRES YÖNETİMİ |
Seçmeli |
1 |
2 |
0 |
3 |
| MYDS021 |
MESLEKİ YABANCI DİL I (İNGİLİZCE) |
Seçmeli |
1 |
2 |
0 |
3 |
| SATS021 |
SATIŞ YÖNETİMİ |
Seçmeli |
1 |
2 |
0 |
3 |
| YBSS021 |
YÖNETİM BİLİŞİM SİSTEMLERİ |
Seçmeli |
1 |
2 |
0 |
3 |
| 4. Yarıyıl Seçmeli Dersleri |
| Dersin Kodu |
Dersin Adı |
Dersin Türü |
T1 |
U2 |
L3 |
AKTS |
| CMHS022 |
İŞYERİ EĞİTİMİ II |
Seçmeli |
0 |
16 |
0 |
12 |
| HIPS242 |
HİZMET PAZARLAMASI |
Seçmeli |
1 |
2 |
0 |
3 |
| KYSS022 |
KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ |
Seçmeli |
1 |
2 |
0 |
3 |
| METS022 |
MESLEK ETİĞİ |
Seçmeli |
1 |
2 |
0 |
3 |
| MOYS242 |
MEDYA OKURYAZARLIĞI |
Seçmeli |
1 |
2 |
0 |
3 |
| MYDS022 |
MESLEKİ YABANCI DİL II (İNGİLİZCE) |
Seçmeli |
1 |
2 |
0 |
3 |
| ODAS022 |
ÖRGÜTSEL DAVRANIŞ |
Seçmeli |
1 |
2 |
0 |
3 |
| SMES022 |
SOSYAL MEDYA |
Seçmeli |
1 |
2 |
0 |
3 |
| TDAS242 |
TÜKETİCİ DAVRANIŞI |
Seçmeli |
1 |
2 |
0 |
3 |
| TZYS022 |
TOPLANTI VE ZAMAN YÖNETİMİ |
Seçmeli |
1 |
2 |
0 |
3 |
| T1: Teori |
U2: Uygulama |
L3: Laboratuvar |
