Türkçe English Ders Planı Program Yeterlilikleri Ders Planı Rapor
Çağrı Merkezi Hizmetleri
Genel Tanıtım
1
Programın Kısa Geçmişi
Orhaneli Meslek Yüksekokulu "Çağrı Merkezi Hizmetleri" örgün öğretim programı 2017-2018 Eğitim Öğretim yılında açılmıştır.
2
Verilen Derece
Bu program yükseköğretimde Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında 120 ACTS kredisi tamamlanarak program yeterlilikleri sağlandığında Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında Ön Lisans derecesine sahip olunur.
3
Derecenin Düzeyi
Ön Lisans
4
Kabul ve Kayıt Koşulları
Adayların lise ve dengi okul diplomasına sahip olması ve YÖK’ün ilgili mevzuatı doğrultusunda ÖSYM tarafından belirlenen şartları yerine getirmesi gerekir.
5
Önceki Öğrenmenin Tanınması
“Yükseköğretim Kurumlarında Ön Lisans ve Lisans Düzeyindeki Programlar Arasında Geçiş, Çift Anadal, Yandal ile Kurumlararası Kredi Transferi Yapılması Esaslarına İlişkin Yönetmelik” hükümleri uygulanır.
6
Yeterlilik Koşulları ve Kuralları
Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında ön lisans derecesi elde edebilmek için öğrencilerin programda alması gereken zorunlu ve seçimlik derslerin toplam 120 ACTS karşılığı tümünü başarıyla tamamlamaları ve genel ağırlıklı not ortalamasının 4.00 üzerinden en az 2.00 olması gerekir. Ayrıca öğrencilerin 30 işgünü yaz stajını başarıyla tamamlamaları gerekir.
7
Program Profili
Çağrı merkezi hizmetleri ön lisans programının amacı çağrı merkezi sektörünün temel niteliklerine, ilkelerine, iş süreçlerine ve yönetimine hakim, sektörün ihtiyaç duyduğu yeterliliğe sahip insan kaynağı yetiştirmektir. Çağrı merkezi sektörünün hızlı gelişimiyle doğru orantılı olarak bu sektöre ilgi duyan ve bu alanda eğitim almak isteyen adaylara mesleki eğitim vermek, nitelikli mezunların sektörde istihdam edilmesini sağlamak amaçlanmaktadır. İki yıllık mesleki eğitimini başarıyla tamamlayan mezunlar hem özel hem kamu kurum ve kuruluşlarında istihdam imkanı bulmaktadır.
8
Program Yeterlilikleri - TYYÇ - TAY İlişkisi
8.1
Program Yeterlikleri
1. Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir.
2. Karar, uygulama ve davranışlarında Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir.
3. Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz etme, yorumlama ve değerlendirme becerisine sahiptir.
4. Çağrı Merkezi Hizmetleri alanı ile ilgili edindiği bilgi ve beceriler düzeyindeki düşüncelerini ve önerilerini ilgililere yazılı ve sözlü olarak ifade eder.
5. Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirir.
6. Edindiği bilgi ve becerileri eleştirel olarak değerlendirir.
7. Çalışma arkadaşlarına yardıma yatkındır.
8. Çağrı Merkezi Hizmetleri alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı Temel Düzeyinde bilgisayar yazılımı bilir.
9. Örgüt/Kurum, iş ve toplumsal etik değerlere uygun davranır.
10. Uygulamada karşılaşılan ya da öngörülemeyen sorunlar için ekip üyesi olarak sorumluluk alır.
11. Öğrenme gereksiniminin sürekliliğini kavradığını gösterir.
12. Atatürk İlke ve İnkılâplarını bilir ve bunlara sahip çıkar
13. Temel matematiksel kavramları bilir ve problem çözümlerinde kullanır.
14. Öğrenme gereksinimlerine yönelik programlara katılıma açık olur.
15. Değişime ve yeniliğe açıktır.
16. Türkçe sözlü ve yazılı etkin iletişim kurar.
8.2
TYYÇ - Program Yeterliği İlişkisi
Program Yeterliliği TYYÇ-1 BİLGİ (Kuramsal - Uygulamalı) TYYÇ-2 BECERİ (Bilişsel - Uygulamalı) TYYÇ-3 YETKİNLİK (Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme) TYYÇ-4 YETKİNLİK (Öğrenme Yetkinliği) TYYÇ-5 YETKİNLİK (İletişim ve Sosyal Yetkinlik) TYYÇ-6 YETKİNLİK (Alana Özgü Yetkinlik)
1 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir. 1
2 Karar, uygulama ve davranışlarında Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. 1,2
3 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz etme, yorumlama ve değerlendirme becerisine sahiptir. 2 1
4 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanı ile ilgili edindiği bilgi ve beceriler düzeyindeki düşüncelerini ve önerilerini ilgililere yazılı ve sözlü olarak ifade eder. 1
5 Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirir. 1,2,3
6 Edindiği bilgi ve becerileri eleştirel olarak değerlendirir. 1
7 Çalışma arkadaşlarına yardıma yatkındır. 2
8 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı Temel Düzeyinde bilgisayar yazılımı bilir. 4
9 Örgüt/Kurum, iş ve toplumsal etik değerlere uygun davranır. 1
10 Uygulamada karşılaşılan ya da öngörülemeyen sorunlar için ekip üyesi olarak sorumluluk alır. 2
11 Öğrenme gereksiniminin sürekliliğini kavradığını gösterir. 1
12 Atatürk İlke ve İnkılâplarını bilir ve bunlara sahip çıkar 2
13 Temel matematiksel kavramları bilir ve problem çözümlerinde kullanır. 1
14 Öğrenme gereksinimlerine yönelik programlara katılıma açık olur. 1,2,3
15 Değişime ve yeniliğe açıktır. 3
16 Türkçe sözlü ve yazılı etkin iletişim kurar. 1,2
8.3
PROGRAM YETERLİLİĞİ - TEMEL ALAN YETERLİLİKLERİ (TAY) İLİŞKİSİ
Program Yeterliliği TAY-1 BİLGİ (Kuramsal - Uygulamalı) TAY-2 BECERİ (Bilişsel - Uygulamalı) TAY-3 YETKİNLİK (Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme) TAY-4 YETKİNLİK (Öğrenme Yetkinliği) TAY-5 YETKİNLİK (İletişim ve Sosyal Yetkinlik) TAY-6 YETKİNLİK (Alana Özgü Yetkinlik)
1 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir. 1
2 Karar, uygulama ve davranışlarında Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. 1
3 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz etme, yorumlama ve değerlendirme becerisine sahiptir. 2
4 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanı ile ilgili edindiği bilgi ve beceriler düzeyindeki düşüncelerini ve önerilerini ilgililere yazılı ve sözlü olarak ifade eder. 1
5 Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirir. 1,2
6 Edindiği bilgi ve becerileri eleştirel olarak değerlendirir. 1
7 Çalışma arkadaşlarına yardıma yatkındır. 2
8 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı Temel Düzeyinde bilgisayar yazılımı bilir. 4
9 Örgüt/Kurum, iş ve toplumsal etik değerlere uygun davranır. 1
10 Uygulamada karşılaşılan ya da öngörülemeyen sorunlar için ekip üyesi olarak sorumluluk alır. 2
11 Öğrenme gereksiniminin sürekliliğini kavradığını gösterir. 2,3
12 Atatürk İlke ve İnkılâplarını bilir ve bunlara sahip çıkar 2
13 Temel matematiksel kavramları bilir ve problem çözümlerinde kullanır. 1
14 Öğrenme gereksinimlerine yönelik programlara katılıma açık olur. 3
15 Değişime ve yeniliğe açıktır. 1
16 Türkçe sözlü ve yazılı etkin iletişim kurar. 1
9
Mezunların İstihdam Profilleri
Çağrı merkezi hizmetleri ön lisans programını başarıyla tamamlayan mezunlar etkili iletişim kurma becerileri, müşteri ilişkileri yönetimi, ikna edici iletişim, kurumsal iletişim yönetimi, çağrı merkezi yönetimi, takım liderliği vb. alana yönelik bir çok konuda yeterlilik kazanmış olacaklardır. Mezunlar, Türkiye’de hızla gelişen çağrı merkezi sektörü içinde öncelikli olarak çağrı merkezleri başta olmak üzere hem kamu hem özel kurum ve kuruluşlardaki tüm müşteri temas noktalarında istihdam edilme olanağına sahiptir.
10
Üst Derece Programlarına Geçiş
Ön lisans eğitimini başarıyla tamamlayan adaylar sınavsız geçiş hakkı verilen Açık Öğretim Fakültesine ya da ÖSYM tarafından gerçekleştirilen DGS (Dikey Geçiş Sınavı) sınavından yeterli puan almaları koşulu ile ilgili alanlarda lisans programlarına başvurabilirler. Çağrı merkezi hizmetleri ön lisans programı mezunları DGS yolu ile üniversitelerin dört yıllık Halkla İlişkiler, Halkla İlişkiler ve Reklamcılık, Halkla İlişkiler ve Tanıtım, İletişim, İletişim Bilimleri, İletişim Sanatları, İnsan Kaynakları, Medya ve İletişim, Medya ve İletişim Sistemleri, Reklamcılık ve Halkla İlişkiler, Yeni Medya, Yeni Medya ve Gazetecilik, Teknoloji ve Bilgi Yönetimi, Yönetim Bilişim Sistemleri programlarına dikey geçiş yapabilirler.
11
Sınavlar, Ölçme ve Değerlendirme
Her öğrencinin dönem başında derslere kayıt yaptırması ve dönem sonu sınavına girebilmesi için ise derslerin en az %70`ine, uygulamaların en az %80`ine devam etmiş olması gereklidir. Öğrenciler her ders için en az 1 ara sınav ve yarıyıl sonu sınavına tabi tutulurlar. Başarı notuna, ara sınav % 40, final % 60 etkilidir. Ara sınav notunun etkisi ders hocasının vereceği ödev, proje, quiz v.b. ölçme araçlarından biri kullanılarak % 50 oranını aşmayacak şekilde değiştirilebilir. Tüm sınavlar 100 puan üzerinden değerlendirilir. Yarıyıl sonu sınavından en az 50. puan alma zorunluluğu vardır. Bir dersten AA, BA, BB, CB ve CC harf notlarından birini alan öğrenciler o dersi başarmış sayılırlar. DC ve DD notları şartlı başarılı notlardır. Öğrencinin DC veya DD notu aldığı bir dersten başarılı olması için genel ağırlıklı not ortalamasının en az 2.0 olması gerekir.
12
Mezuniyet Koşulları
Programı başarıyla tamamlamak için programda mevcut olan derslerin tümünü (120 AKTS karşılığı) geçmek, 4.00 üzerinden en az 2.0 ağırlıklı not ortalaması elde etmek ve 30 iş günü zorunlu stajı başarıyla tamamlamak gerekmektedir.
13
Çalışma Şekli
Tam Zamanlı
14
Adres İletişim Bilgileri
Orhaneli MYO - Çağrı Merkezi Hizmetleri Program Başkanı
Öğr. Gör. Dr. Emel KARADAĞ
ekaradag@uludag.edu.tr
Dahili: 62418
Öğr. Gör. Ercan KOÇOĞLU
ekocoglu@uludag.edu.tr
Dahili: 62432
Öğr. Gör. İsmail ÇAKMAK
ismailcakmak@uludag.edu.tr
Dahili: 62424
Adres: İsmetpaşa Mahallesi Prof. Dr. Mustafa Yurtkuran Caddesi No:24, Orhaneli Meslek Yüksekokulu, PK: 16980, Orhaneli/BURSA
Tel: +90 224 294 26 86
ÇM: +90 850 532 56 96
Fax:+90 224 817 30 31
Orhaneli MYO Mail: orhanelimyo@uludag.edu.tr
15
Bölüm/Fakülte/Program Olanakları
Meslek Yüksekokulu’nda 22 derslik, 3 laboratuvar, konferans salonu, kütüphane, internet bağlantılı bilgisayar laboratuvarı, çağrı merkezi uygulama laboratuvarı, teknolojik donanıma sahip sınıflar ile eğitim verilmektedir. Bununla birlikte iş dünyasından alanında uzman ve yöneticilerin bilgi ve deneyimlerini paylaştıkları çeşitli seminerler düzenlenmekte, kariyer günleri yapılmaktadır. Kurum ve kuruluşlardaki uygulamaları yerinde görmek ve deneyimlemek amacı ile teknik geziler düzenlenmektedir.
16
1. Yarıyıl Dersleri
Dersin Kodu Dersin Adı Dersin Türü T1 U2 L3 AKTS
CMYZ011 ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ I Zorunlu 3 0 0 4
CYAZ103 KARİYER PLANLAMA Zorunlu 1 0 0 1
ILTZ011 İLETİŞİM Zorunlu 3 0 0 3
ISGZ111 İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ Zorunlu 3 0 0 3
ISYZ001 GENEL İŞLETME Zorunlu 3 0 0 5
OSPZ022 HUKUKA GİRİŞ Zorunlu 3 0 0 5
OTPZ011 BİLGİ VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ Zorunlu 2 0 1 4
34ATA101 ATATÜRK İLKELERİ VE İNKILAP TARİHİ I Zorunlu 2 0 0 2
34TUD101 TÜRK DİLİ I Zorunlu 2 0 0 2
34YAD101 YABANCI DİL I (İNGİLİZCE) Zorunlu 2 0 0 2
Toplam 31
2. Yarıyıl Dersleri
Dersin Kodu Dersin Adı Dersin Türü T1 U2 L3 AKTS
CATZ012 ÇAĞRI ALMA TEKNİKLERİ Zorunlu 3 0 0 3
CMYZ012 ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II Zorunlu 3 0 0 4
ETCZ122 E-TİCARET Zorunlu 1 2 0 3
PILZ122 PAZARLAMA İLKELERİ Zorunlu 3 0 0 4
YTKZ012 YENİ İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ Zorunlu 3 0 0 4
34ATA102 ATATÜRK İLKELERİ VE İNKILAP TARİHİ II Zorunlu 2 0 0 2
34TUD102 TÜRK DİLİ II Zorunlu 2 0 0 2
34YAD102 YABANCI DİL II (İNGİLİZCE) Zorunlu 2 0 0 2
Seçmeli dersler için tıklayınız. 6
Toplam 30
3. Yarıyıl Dersleri
Dersin Kodu Dersin Adı Dersin Türü T1 U2 L3 AKTS
CLUZ021 ÇAĞRI MERKEZİ LABORATUVAR UYGULAMALARI I Zorunlu 3 0 1 5
IKNZ021 İKNA EDİCİ İLETİŞİM Zorunlu 3 0 0 3
KSTZ231 KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ Zorunlu 3 0 0 3
SIHZ231 SÖZEL İLETİŞİM VE HİTABET Zorunlu 3 0 0 3
STJ001 STAJ I Zorunlu 0 0 0 4
Seçmeli dersler için tıklayınız. 12
Toplam 30
4. Yarıyıl Dersleri
Dersin Kodu Dersin Adı Dersin Türü T1 U2 L3 AKTS
CLUZ022 ÇAĞRI MERKEZİ LABORATUVAR UYGULAMALARI II Zorunlu 3 0 1 5
CODZ022 ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİNDE ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME TEKNİKLERİ Zorunlu 3 0 0 3
CRMZ022 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Zorunlu 3 0 0 3
KILZ242 KURUMSAL İLETİŞİM Zorunlu 3 0 0 3
STJ002 STAJ II Zorunlu 0 0 0 4
Seçmeli dersler için tıklayınız. 12
Toplam 30
2. Yarıyıl Seçmeli Dersleri
Dersin Kodu Dersin Adı Dersin Türü T1 U2 L3 AKTS
PRJS102 PROJE KÜLTÜRÜ Seçmeli 1 0 0 1
BAIS122 BİREYLER ARASI İLETİŞİM Seçmeli 3 0 0 3
BGYS012 BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMLERİ Seçmeli 3 0 0 3
CSIS012 ÇAĞRI MERKEZİ VE SEKTÖR İLİŞKİLERİ Seçmeli 3 0 0 3
DVBS122 DAVRANIŞ BİLİMLERİ Seçmeli 3 0 0 3
IKYS012 İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ Seçmeli 3 0 0 3
TCHS122 TİCARET HUKUKU Seçmeli 3 0 0 3
3. Yarıyıl Seçmeli Dersleri
Dersin Kodu Dersin Adı Dersin Türü T1 U2 L3 AKTS
AYTS021 ARAŞTIRMA YÖNTEM VE TEKNİKLERİ Seçmeli 1 2 0 3
CMHS021 İŞYERİ EĞİTİMİ I Seçmeli 0 16 0 12
DSTS021 DİKSİYON VE SUNU TEKNİKLERİ Seçmeli 1 2 0 3
EITS021 ETKİLİ İLETİŞİM TEKNİKLERİ Seçmeli 1 2 0 3
GRMS021 GİRİŞİMCİLİK Seçmeli 1 2 0 3
HILS231 HALKLA İLİŞKİLER Seçmeli 1 2 0 3
ISGS231 İŞ VE SOSYAL GÜVENLİK HUKUKU Seçmeli 1 2 0 3
KSYS231 KRİZ VE STRES YÖNETİMİ Seçmeli 1 2 0 3
MYDS021 MESLEKİ YABANCI DİL I (İNGİLİZCE) Seçmeli 1 2 0 3
SATS021 SATIŞ YÖNETİMİ Seçmeli 1 2 0 3
YBSS021 YÖNETİM BİLİŞİM SİSTEMLERİ Seçmeli 1 2 0 3
4. Yarıyıl Seçmeli Dersleri
Dersin Kodu Dersin Adı Dersin Türü T1 U2 L3 AKTS
CMHS022 İŞYERİ EĞİTİMİ II Seçmeli 0 16 0 12
HIPS242 HİZMET PAZARLAMASI Seçmeli 1 2 0 3
KYSS022 KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ Seçmeli 1 2 0 3
METS022 MESLEK ETİĞİ Seçmeli 1 2 0 3
MOYS242 MEDYA OKURYAZARLIĞI Seçmeli 1 2 0 3
MYDS022 MESLEKİ YABANCI DİL II (İNGİLİZCE) Seçmeli 1 2 0 3
ODAS022 ÖRGÜTSEL DAVRANIŞ Seçmeli 1 2 0 3
SMES022 SOSYAL MEDYA Seçmeli 1 2 0 3
TDAS242 TÜKETİCİ DAVRANIŞI Seçmeli 1 2 0 3
TZYS022 TOPLANTI VE ZAMAN YÖNETİMİ Seçmeli 1 2 0 3
T1: Teori U2: Uygulama L3: Laboratuvar
Bologna İletişim
Mail : bologna@uludag.edu.tr
Tasarım & Kodlama
Bilgi İşlem Daire Başkanlığı © 2015
otomasyon@uludag.edu.tr