Yrd. Doç. Dr. F.Eren BÖLÜKTEPE İnegöl İşletme Fakültesi İşletme Bölümü 224 294 26 95 eboluktepe@uludag.edu.tr
18
Dersin Web Adresi:
19
Dersin Amacı
Bu dersin amacı, müşteri odaklı bir yaklaşımla, öğrencilere Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), temel kavram ve yöntemleri hakkında, genel bir anlayışın kazandırılmasıdır.
20
Dersin Mesleki Gelişime Katkısı:
21
Ders Öğrenme Kazanımları
1
MİY ile ilgili temel kavramları açıklayabilir.;
2
MİY ve ilişkisel pazarlama arasındaki ilişkileri açıklayabilir.;
3
Yerel ve küresel pazarlamada MİY’ nin önemini açıklayabilir.;
4
Müşteri sadakati ve MİY arasındaki ilişkileri açıklayabilir.;
5
MİY’ nin temel aşamaları hakkında yorum yapabilir.;
6
MİY ölçüm sistemlerinin tasarımı hakkında bilgi ve becerilere sahip olabilir.;
7
MİY alanındaki kavramları, fikirleri, verileri, bilimsel yöntemlerle değerlendirebilir;
8
Örgüt kültürü ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkileri açıklayabilir.;
22
Dersin İçeriği
Hafta
Teori
Uygulama
1
MİY'nin temel kavramları: Müşteri tatmini, müşteri sadakati, müşteri değeri
2
İlişkisel pazarlama yaklaşımı ve MİY
3
MİY’nin yerel ve küresel boyutları
4
MİY süreci: Müşteri seçimi, segmentasyon ve konumlandırma
5
Müşteriyi kazanma ve elde tutma: Müşterilerle iletişim, teknolojik ve örgütsel uygulamalar
6
MİY veri tabanlarının oluşturulması: Veri madenciliği, modeler ve yazılımlar
7
MİY veri tabanlarının oluşturulması:
8
MiY veri tabanı teknolojisinin önemi ve kullanımı
9
MİY veri tabanlarının oluşturulması: İstatistiksel yöntemlerin uygulanması
10
Müşteri ilişkilerini derinleştirme: Müşteri ihtiyaç analizleri, çapraz satış teknikleri
11
MİY sürecinin ölçümü: MİY süreçleri için ölçüm araçlarının geliştirilmesi
12
MİY sürecinin ölçümü: Focus grup görüşmesi, müşteri ilişkileri anketi, danışma paneli, kıyaslama
13
Örgüt kültürü ve değişim: Müşteri odaklı bir örgüt kültürünün oluşturulması
14
Türkiye’de sektörel bazda MİY uygulamaları
23
Ders Kitabı, Referanslar ve/veya Diğer Kaynaklar:
Odabaşı,Yavuz(2010) Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul. Altıntaş, H. (2006)Müşteri Sermayesi Yönetimi, Alfa Akademi Basım Yayım Dağıtım Ltd. Şti, İstanbul.
24
Değerlendirme
YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARI
SAYISI
KATKI YÜZDESİ
Ara Sınav
1
40
Kısa Sınav
0
0
Ödev
0
0
Yıl sonu Sınavı
1
60
Toplam
2
100
Yıl içi çalışmalarının Başarıya Oranı
40
Finalin BAşarıya Oranı
60
Toplam
100
Derste Kullanılan Ölçme ve Değerlendirme Yaklaşımları
Açıklama
25
AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
Etkinlik
SAYISI
Süresi [Saat]
Toplam İş Yükü [Saat]
Teorik Dersler
14
3
42
Uygulamalı Dersler
0
0
0
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi (Ön çalışma, pekiştirme)
14
2
28
Ödevler
0
0
0
Projeler
0
0
0
Arazi Çalışmaları
0
0
0
Arasınavlar
1
20
20
Diğer
0
0
0
Yarıyıl Sonu Sınavları
1
30
30
Toplam İş Yükü
120
Toplam İş Yükü / 30 saat
4
Dersin AKTS Kredisi
4
26
PROGRAM YETERLİLİKLERİ İLE DERS ÖĞRENİN KAZANIMLARI İLİŞKİSİ TABLOSU
