Meslek Yüksekokulları Yönetim Kurullarının görevlendirdiği öğretim elemanları.
17
Ders Koordinatörünün İletişim Bilgileri:
Öğr. Gör. İsmail ÇAKMAK B.U.Ü. Orhaneli Meslek Yüksekokulu 0 (224) 294 26 86 - 62424
18
Dersin Web Adresi:
19
Dersin Amacı
Günümüz yoğun rekabet koşullarında, müşteri ilişkilerinin, pazarlama ve satış açısından irdelenmesi, uygulama örnekleri ile, kullanılabilir bilgilerin öğrenciye aktarılması.
20
Dersin Mesleki Gelişime Katkısı:
Bu derste öğrenciler işletme ve müşteri arasındaki ilişkilerin ne şekilde düzenlenmesi gerektiği hakkında bilgi sahibi olacaklardır.
21
Ders Öğrenme Kazanımları
1
Müşteri İlişkilerini tanımlayabilme;
2
Müşteri ilişkileri yönetimini açıklayabilme;
3
Müşterilerle empatik iletişim kurabilme;
4
Müşteri kazanma ve elde tutma çalışmalarını tasarlayabilme;
5
Müşteri bağımlılığınıyaratabilme;
6
Müşteri ilişkileri yönetimini tasarlayabilmek.;
7
Müşteri şikayetlerini yönetebilme;
8
Müşteri ilişkilerini ölçebilme ve yorumlayabilme;
22
Dersin İçeriği
Hafta
Teori
Uygulama
1
Müşteri İlişkileri Kavramı ve önemi
2
Müşteri İlişkileri Yönetiminin gelişimi
3
Müşteri İlişkileri Yönetiminin bileşenleri
4
Müşterilerle İletişim
5
Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi
6
Müşteri tatmini ve sadakati
7
Müşteri kazanma ve elde tutma
8
Müşteri ilişkileri yönetimi süreci
9
Müşteri ilişkileri yönetimi süreci
10
Müşteri bilgisini toplama ve analiz etme
11
Müşteri İlişkileri programlarını geliştirme
12
Müşteri ilişkileri uygulamaları
13
Müşteri şikayet yönetimi
14
Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi
23
Ders Kitabı, Referanslar ve/veya Diğer Kaynaklar:
Satışta ve Pazarlamada Müşteri ilişkileri Yönetimi Prof. Dr Yavuz Odabaşı Sistem Yayınları Müşteri İlişkileri Eğitimi Doc. Dr Erdoğan Taşkın Papatya yayınları CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Pazarlama İletişimi Fazlı Yıldırım , Uğur Cevdet Panayırcı Papatya Bilim Yayınevi
24
Değerlendirme
YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARI
SAYISI
KATKI YÜZDESİ
Ara Sınav
1
40
Kısa Sınav
0
0
Ödev
0
0
Yıl sonu Sınavı
1
60
Toplam
2
100
Yıl içi çalışmalarının Başarıya Oranı
40
Finalin BAşarıya Oranı
60
Toplam
100
Derste Kullanılan Ölçme ve Değerlendirme Yaklaşımları
Ölçme ve değerlendirme, Bursa Uludağ Üniversitesi Önlisans ve Lisans Eğitim Öğretim Yönetmeliği ilkelerine göre yapılmaktadır.
Açıklama
Sonuçlar, öğrenci otomasyon sistemi ile saptanan harf notu ile belirlenmektedir.
25
AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU
Etkinlik
SAYISI
Süresi [Saat]
Toplam İş Yükü [Saat]
Teorik Dersler
14
2
28
Uygulamalı Dersler
0
0
0
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi (Ön çalışma, pekiştirme)
14
2
28
Ödevler
0
0
0
Projeler
0
0
0
Arazi Çalışmaları
0
0
0
Arasınavlar
1
14
14
Diğer
0
0
0
Yarıyıl Sonu Sınavları
1
20
20
Toplam İş Yükü
90
Toplam İş Yükü / 30 saat
3
Dersin AKTS Kredisi
3
26
PROGRAM YETERLİLİKLERİ İLE DERS ÖĞRENİN KAZANIMLARI İLİŞKİSİ TABLOSU
