Bilgi Paketi & Ders Kataloğu
| 1 | Dersin Adı: | ÇAĞRI ALMA TEKNİKLERİ |
| 2 | Dersin Kodu: | CATZ012 |
| 3 | Dersin Türü: | Zorunlu |
| 4 | Dersin Seviyesi: | Önlisans |
| 5 | Dersin Verildiği Yıl: | 1 |
| 6 | Dersin Verildiği Yarıyıl: | 2 |
| 7 | Dersin AKTS Kredisi: | 3 |
| 8 | Teorik Ders Saati (saat/hafta): | 3 |
| 9 | Uygulama Ders Saati (saat/hafta): | 0 |
| 10 | Laboratuar Ders Saati (saat/hafta): | 0 |
| 11 | Dersin Önkoşulu | Yok |
| 12 | Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar | Yok |
| 13 | Dersin Dili: | Türkçe |
| 14 | Dersin Veriliş Şekli | Yüz yüze |
| 15 | Dersin Koordinatörü: | Öğr. Gör. DİLEK TAŞKIN |
| 16 | Dersi Veren Diğer Öğretim Elemanları: | |
| 17 | Ders Koordinatörünün İletişim Bilgileri: |
Öğr.Gör.Dilek TAŞKIN dilektaskin@uludag.edu.tr Tel:02242942686/62420 |
| 18 | Dersin Web Adresi: | |
| 19 | Dersin Amacı | Bu derste öğrenciye; çağrı esnasında uyulması gereken kural ve davranışların öğretilmesi amaçlanmıştır. |
| 20 | Dersin Mesleki Gelişime Katkısı: |
| 21 | Ders Öğrenme Kazanımları |
|
| 22 | Dersin İçeriği |
| Hafta | Teori | Uygulama |
| 1 | Çağrı merkezi ile ilgili temel tanım ve kavramlar | |
| 2 | Çağrı merkezi sistemleri ve teknolojileri | |
| 3 | Çağrı merkezinde müşteri odaklı hizmet yaklaşımı | |
| 4 | Telefonla iletişimde müşteri ihtiyacını anlamak | |
| 5 | Çağrı merkezinde etkili iletişim stratejileri | |
| 6 | Telefonda müşteri hizmeti ve etkili konuşma teknikleri | |
| 7 | Telefon ile profesyonel iletişim standartları | |
| 8 | Telefonda bilgi toplama, soru sorma ve çözüm sunma teknikleri | |
| 9 | Müşteri şikayet yönetimi | |
| 10 | Problem çözme ve karar verme teknikleri | |
| 11 | Telefonda satış süreci ve teknikleri | |
| 12 | Çağrı merkezinde zaman yönetimi | |
| 13 | Çağrı merkezinde kalite ve denetim | |
| 14 | Senaryo ve Roleplay çalışmaları |
| 23 | Ders Kitabı, Referanslar ve/veya Diğer Kaynaklar: |
Yüksek, E. vd. (2013), Çağrı Merkezi Yönetimi-I, K. Çekerol (Ed.), Eskişehir, Anadolu Üniversitesi Yayını, No:3066. Dağdelen, İ. vd. (2013), Çağrı Merkezi Yönetimi-II, K. Çekerol (Ed.), Eskişehir, Anadolu Üniversitesi Yayını, No:3080. Uydun, M. vd. (2013), Satış Yönetimi ve Telefonda Satış, S.Aydın (Ed.), Eskişehir, Anadolu Üniversitesi Yayını Okur, S. (2016), Diksiyon Güzel ve Etkili Konuşma Sanatı, Çalıkuşu Kitap. |
| 24 | Değerlendirme |
| YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARI | SAYISI | KATKI YÜZDESİ |
| Ara Sınav | 1 | 40 |
| Kısa Sınav | 0 | 0 |
| Ödev | 0 | 0 |
| Yıl sonu Sınavı | 1 | 60 |
| Toplam | 2 | 100 |
| Yıl içi çalışmalarının Başarıya Oranı | 40 | |
| Finalin BAşarıya Oranı | 60 | |
| Toplam | 100 | |
| Derste Kullanılan Ölçme ve Değerlendirme Yaklaşımları | ||
| Açıklama | ||
| 25 | AKTS / İŞ YÜKÜ TABLOSU |
| Etkinlik | SAYISI | Süresi [Saat] | Toplam İş Yükü [Saat] |
| Teorik Dersler | 14 | 3 | 42 |
| Uygulamalı Dersler | 0 | 0 | 0 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi (Ön çalışma, pekiştirme) | 0 | 0 | 0 |
| Ödevler | 0 | 0 | 0 |
| Projeler | 0 | 0 | 0 |
| Arazi Çalışmaları | 0 | 0 | 0 |
| Arasınavlar | 1 | 20 | 20 |
| Diğer | 0 | 0 | 0 |
| Yarıyıl Sonu Sınavları | 1 | 30 | 30 |
| Toplam İş Yükü | 92 | ||
| Toplam İş Yükü / 30 saat | 3,07 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 3 |
| 26 | PROGRAM YETERLİLİKLERİ İLE DERS ÖĞRENİN KAZANIMLARI İLİŞKİSİ TABLOSU | |
|
|
||
| ÖK: Öğrenme Kazanımları | PY: Program yeterlilikleri |
| Katkı Düzeyi: | 1 Çok Düşük | 2 Düşük | 3 Orta | 4 Yüksek | 5 Çok Yüksek |